¿Qué haces cuando alguien te habla de un nuevo producto fantástico?
Si eres como la mayoría de las personas, inmediatamente sacas tu teléfono y revisas las reseñas en línea para ver de qué se trata todo el bombo. Internet ha aumentado drásticamente el papel que desempeña la prueba social en las decisiones de los consumidores.
La reputación general de tu empresa se basa en gran medida en cómo las reseñas presentan tus productos y servicios.
Esta guía te ayudará a comprender la importancia de las reseñas en línea y cómo puedes aprovechar las reseñas positivas para mejorar la reputación de tu negocio.
En esta guía, aprenderás:
- Los diferentes tipos de gestión de la reputación
- Por qué las reseñas afectan a la reputación de tu empresa
- Cómo aprovechar al máximo las reseñas
- Estrategias para obtener más reseñas
Gestión de la Reputación Empresarial
La gestión de la reputación empresarial es el proceso de monitorear e influir en la percepción pública de su empresa. Este trabajo existe desde hace mucho tiempo, pero la naturaleza densa en información y descentralizada de Internet ha aumentado la importancia de la gestión de la reputación empresarial.
Gestión de la reputación en redes sociales
La gestión de la reputación en las redes sociales implica hacer un seguimiento de lo que los usuarios dicen sobre su marca en varias plataformas de redes sociales e interactuar cuando sea necesario para mantener una imagen positiva.
Este proceso es un componente de la gestión de la reputación empresarial. Sin embargo, las plataformas de redes sociales son cada vez más influyentes en la percepción pública de una empresa; más de 240 millones de personas usan las redes sociales solo en los EE. UU.
Por qué las reseñas son importantes para la reputación de tu empresa
Todos los propietarios de negocios entienden intuitivamente la importancia de las reseñas en línea. Sin embargo, es posible que se sorprenda de cuánto pueden influir en el comportamiento de compra de los clientes potenciales.
Echa un vistazo a estas estadísticas reveladoras sobre las reseñas en línea:
- El 90% de los clientes leen reseñas en línea incluso antes de visitar un negocio.
- El 88% de los consumidores confía en las reseñas en línea que en las recomendaciones personales.
- El 72% de los clientes tomarán acción después de leer un testimonio positivo.
Las reseñas en línea tienen una influencia significativa en cómo se percibe su negocio.
En lugar de dejar tu reputación en manos de extraños, debes contar con una estrategia de gestión de la reputación. Al recopilar, rastrear y administrar las reseñas en línea de su empresa, tiene mucho más control sobre cómo la ve el público.
Cómo aprovechar al máximo tus reseñas
Si tienes un negocio exitoso, probablemente ya tengas muchas reseñas de clientes. Administrar su reputación en línea se trata de encontrar formas de usar esas reseñas para su beneficio.
Si bien no puedes controlar todo lo que la gente escribe sobre tu negocio, no tienes que renunciar al control por completo.
Seguir estos consejos puede ayudarte a aprovechar al máximo tus reseñas en línea, sin importar cuáles sean.
Añade buenas críticas a tu sitio web
El sitio web de tu empresa debe llevar críticas positivas como insignias de honor.
Mostrarlos claramente en su sitio web logra algunas cosas:
- Los compradores pueden compartir reseñas, votar si son útiles o no y hacer preguntas específicas a los clientes anteriores.
- El uso del marcado de esquema de revisión puede mejorar la clasificación y la tasa de clics de su sitio web en Google y otros motores de búsqueda.
- Los comentarios positivos sobre tus productos actúan como prueba social para animar a otros a hacer la misma compra.
Las reseñas que ponen sus productos en una luz significativamente positiva pueden aparecer en un control deslizante en su página de inicio para que cada nuevo visitante pueda ver lo que dicen los demás.
La mayoría de las reseñas de productos deben ir en una página de producto específica para limitar la confusión. Eche un vistazo a la página de productos de Beardbrand como ejemplo.
La reseña promedio de estrellas se indica claramente para cada artículo justo debajo del nombre del producto.
A continuación, los usuarios se encuentran con reseñas de productos específicos más abajo en la página.
Tener estos testimonios de clientes accesibles facilita que los clientes potenciales desarrollen una opinión informada y se sientan seguros al comprar sus productos.
Utilice varias fuentes de revisión
Debes obtener las reseñas de tus productos en una variedad de ubicaciones, entre ellas:
- Su sitio web
- Redes sociales
- Sitios de reseñas dedicados como Yelp
Si tienes un sitio web de WordPress para tu negocio, ciertos plugins o widgets pueden facilitar la recopilación y visualización de reseñas en tu sitio web.
Para obtener reseñas en las redes sociales, necesitarás un perfil de empresa en cada plataforma relevante. Twitter, Facebook y LinkedIn son algunas de las plataformas más amigables para las reseñas.
A pesar de la creciente popularidad de las redes sociales, los clientes también publican activamente en sitios web dedicados a las reseñas, como:
La creación de cuentas en estos sitios web facilita el seguimiento de los comentarios y le brinda la oportunidad de interactuar directamente con los clientes.
Consejo profesional: En lugar de ir y venir manualmente entre varias plataformas y sitios web, utiliza servicios o software de gestión de la reputación para ayudarte a organizar y actuar sobre estas reseñas en un solo lugar.
Interactúa con todas tus reseñas
Debes hacer un esfuerzo por responder a cada reseña del producto. Sí, incluso los negativos. Tu respuesta muestra a cualquiera que mire la reseña que realmente te preocupas por tus clientes.
Si bien un simple «gracias» y «espero volver a servirle» serán suficientes para las críticas positivas, sus respuestas requerirán más tacto para los comentarios no tan positivos que reciba.
La clave es mantener la calma y ser profesional, sin importar cuán falsa o francamente grosera sea la reseña.
Empieza por reconocer el problema y haz un seguimiento con una disculpa sincera, incluso si es algo de lo que no te sientes responsable.
Si hay una explicación, proporciónela. De lo contrario, ofrezca una compensación adecuada por el problema si es legítimo.
De cualquier manera, en este punto, desea alentar al usuario a continuar la conversación en privado. Puede comunicarse por correo electrónico, por teléfono o por mensaje directo. Cualquiera que sea el método, es mejor evitar llenar su página de revisión pública con este ir y venir: mueva el diálogo a un canal privado lo antes posible.
Cómo obtener reseñas para tu negocio
Saber cómo usar las reseñas de productos de manera efectiva es fundamental. Sin embargo, si tu negocio es nuevo, probablemente estés más preocupado por cómo obtener reseñas en primer lugar.
Estas son algunas estrategias que puedes utilizar para conseguir más reseñas:
- Haz que sea fácil escribir una reseña
Al configurar un sitio web de comercio electrónico, facilite a los usuarios dejar reseñas. Puede sonar obvio, pero muchas empresas no optimizan su sitio web para aceptar testimonios.
El usuario promedio no pasará tiempo navegando por su sitio web para averiguar cómo dejar una reseña, sin importar cuán satisfechos estén con su servicio.
Toma una página del libro de Beardbrand, es decir, el sitio web. Debajo de cada producto hay un cuadro claro e intuitivo para dejar comentarios.
Y, como puedes ver, ha dado lugar a un número considerable de opiniones de clientes.
- Envíe un correo electrónico de seguimiento después de la compra
Con una tasa de respuesta activa de más del 8%, los correos electrónicos posteriores a la compra son una forma eficaz de solicitar reseñas de productos.
Este mensaje es una excelente manera de recordar a los clientes recientes que pueden dejar una reseña si están satisfechos con su producto, e incluso si no lo están.
Lo ideal es enviar un mensaje aproximadamente una semana después de su compra (suponiendo que lo hayan recibido). Le da a su cliente el tiempo suficiente para desarrollar una opinión real sobre el producto sin que pase tanto tiempo que se olvide por completo de él.
Consejo profesional: Es más eficaz plantear tu solicitud de reseñas como una pregunta («¿Disfrutaste de tu compra?») en lugar de como una declaración o un comando («Deja una reseña»).
- Ofrece un incentivo
Ofrecer a los clientes un regalo es una excelente manera de persuadirlos para que dejen reseñas de productos. Un regalo gratuito puede generar críticas más favorables, pero sus recompensas deben aplicarse a cualquier tipo de comentario.
Si utilizas códigos de descuento, cupones y otras ofertas que los clientes pueden utilizar para tus otros productos, tienes la ventaja añadida de fomentar la repetición de las ventas.
Las empresas con una fuerte presencia en las redes sociales podrían incluso utilizar un reconocimiento como un regalo único a cambio de los comentarios de los clientes.
Los concursos y sorteos son otras excelentes estrategias para recopilar reseñas. La sola posibilidad de ganar algo es suficiente para convencer a muchos clientes de renunciar a unos minutos de su tiempo.
No olvides anunciar estos incentivos para que la gente sepa que los estás ofreciendo. Puede mencionarlo en los recibos, los correos electrónicos de seguimiento y las páginas de confirmación de pago.
- Utilizar software de gestión de la reputación
Las reseñas en línea tienen tal impacto en la reputación de una empresa que existen múltiples servicios de software dedicados a los servicios de gestión de la reputación.
El software de gestión de la reputación facilita la gestión de las reseñas de productos de tu empresa, ya que te proporciona un eje central para supervisarlas, organizarlas y gestionarlas.
Qué buscar en un software de gestión de la reputación
Estas son algunas características importantes que hay que tener en cuenta a la hora de elegir una solución de software de gestión de la reputación:
Monitoreo automático
Esta función monitorea constantemente docenas de sitios web y le envía alertas cuando alguna reseña menciona su sitio web, lo que le permite responder rápidamente.
Creación de campañas
Puede crear campañas publicitarias y de correo electrónico diseñadas para alentar a los clientes a dejar comentarios positivos sobre sus productos después de usarlos.
Gestión de Redes Sociales
Con esta capacidad, podrá monitorear las menciones en Twitter, Facebook y otros sitios web de redes sociales populares. Siga siendo una parte activa de la conversación en línea sobre su negocio y asegúrese de que continúe en una dirección positiva.
Analítica
Los informes fáciles de leer explican cómo se habla de su negocio en línea, lo que le da una mejor idea de su reputación en general.
Las reseñas de productos influyen en gran medida en la reputación online de tu negocio.
Sin una gestión de la reputación de la marca, la imagen de tu empresa queda a merced de los caprichos de revisores aleatorios.
Recopilar comentarios positivos, responder a las críticas negativas y aprovecharlas de manera efectiva puede darle más control sobre la percepción de su empresa en línea.
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