Ofrecer un servicio al cliente superior es crucial para todas las marcas, pero especialmente para las pequeñas empresas y las nuevas empresas que acaban de entrar en el mercado. Puede tener un servicio profesional de la más alta calidad o la zapatilla de senderismo que mejor se ajuste, pero si no tiene un equipo de soporte experto y centrado en el consumidor, no debe esperar prosperar en un mercado competitivo.
Las personas no recordarán cuán cómodos son esos zapatos si no pueden obtener una respuesta directa del representante de servicio al cliente sobre cómo devolver el calzado para un tamaño diferente, pero compartirán sobre lo mala que fue la experiencia del representante del cliente. Y en estos días, eso significa decírselo no solo a amigos y familiares, sino a todos sus seguidores en las redes sociales, que podrían ascender a miles o decenas de miles de personas.
El servicio al cliente es más complejo que saber qué decir cuando un cliente (o cliente potencial) se pone en contacto con la línea de ayuda. Los empleados del centro de servicio deben tener en cuenta la percepción, la opinión, las influencias culturales y las emociones. Los representantes receptivos saben qué decir, cómo decirlo y cuándo delegar la conversación en la gerencia superior.
¿Cómo puede un mejor servicio al cliente mejorar las tasas de conversión?
Dos palabras: perseguir la excelencia. Reconoce que cada contacto, positivo y negativo, es una oportunidad para construir relaciones. Los estudios sugieren que el 25% de todos los Los clientes están considerando irse su marca actual para otra empresa. En un artículo escrito para HubSpot, Tony Alessandra dice que todos los encuentros caen en una de tres categorías básicas: Momentos de Magia (altamente positivos), Momentos de Miseria (frustrantes, molestos e irritantes) y Momentos de Mediocridad (promedio, ni positivos ni negativos).
Mejorar las tasas de conversión simplemente significa aumentar el porcentaje de clientes potenciales que realizan una acción específica que te beneficia, la más básica de las cuales es realizar una venta. Y puede hacerlo asegurándose de que su equipo opte por Momentos de Magia cada vez, con el objetivo principal de hacer que las personas que llaman estén contentas de haberse puesto en contacto con su empresa con una consulta o un problema. Incluso las quejas deben aceptarse como oportunidades para construir mejores relaciones y generar nuevas ventas.
3 consejos para mejorar el servicio al cliente ahora
- Haz que sea fácil para todos llegar a tu marca. Construya un sitio web que sea atractivo y funcional y asóciese con un servicio de alojamiento web que tenga calificaciones de tiempo de actividad casi perfectas. Optimice su plataforma para los consumidores móviles de modo que ocupe un lugar destacado en la búsqueda. Proporcione múltiples métodos de contacto, consulta en línea con un solo clic, eventos interactivos de preguntas y respuestas de Periscope, números de teléfono, dirección postal y capacidades de comentarios en redes sociales y blogs.
- Sé receptivo. Hacer que sea fácil llegar a su marca es solo la mitad de la receta para el éxito. Los clientes de su pequeña empresa esperan una respuesta oportuna, así que monitoree sus plataformas de redes sociales y responda a los comentarios lo más rápido posible. Utilice alertas para que su equipo reciba un mensaje de texto o correo electrónico cada vez que se publique un comentario en las redes sociales o una consulta en línea llegue a la bandeja de entrada. Encuesta a tus clientes después de cada encuentro de servicio para averiguar si estás creando «momentos mágicos» o simplemente los estás frustrando.
- Entrena, equipa y apoya a tu equipo. Los consumidores no quieren un agente robótico y demasiado guionizado al teléfono cuando tienen una pregunta o queja, y tampoco quieren a alguien cuya respuesta sea «No sé». Debes formar a tu personal para que responda a tus clientes con empatía y comprensión. Usar el nombre de la persona que llama crea una conexión personal, evitar palabras negativas promueve expectativas positivas y tranquilizar a la persona que llama de que llegará al fondo del problema garantiza satisfacción (¡y alivio!). Y si tiene clientes internacionales o multilingües, asegúrese de contar con un servicio de interpretación telefónica para que su personal pueda admitir fácilmente otros idiomas sin rechazar a las personas.
Los representantes bien informados conocen la terminología específica de la industria y Sepa cómo averiguar lo que la persona que llama está describiendo, incluso si no conoce el término adecuado para «esa cosita de soporte que se cayó». Los empleados bien capacitados atienden y educan mejor a los consumidores sobre cómo usar sus productos, y los consumidores bien informados toman mejores decisiones de compra, lo que conduce a defensores de la marca y ventas repetidas.
Sepa lo que los clientes esperan de usted
Esta lista de Forbes de diez cosas que los clientes esperan (como las garantías de devolución de dinero en todo, sin gastos de envío ni ocultos, y la integración omnicanal) destaca la importancia de obtener un servicio al cliente correcto, en todo momento. Si desea construir una mejor reputación y aumentar las tasas de conversión, siga el ejemplo de los minoristas electrónicos que sobresalen en el servicio al cliente, como Amazon.
Sí, Amazon es ahora un gigante del comercio minorista en línea, pero no comenzaron de esa manera y sin un servicio al cliente de primer nivel (entre otras cosas) nunca habrían tenido tanto éxito. Amazon ofrece envío gratuito (estándar o con Prime Service, que es una fuente de ingresos adicional) y una variedad de servicios de envío de pago asequibles. Trabajan arduamente para asegurarse de que su contenido sea preciso y esté libre de errores, y garantizan devoluciones. Incorpore estos elementos esenciales en su plan de servicio al cliente y, si es posible, llévelo a un nivel superior ofreciendo horarios extendidos en el centro de llamadas y personal de soporte bilingüe.
Cosechando los beneficios
Internet permite a los consumidores expresar su aprobación (o desaprobación) por las marcas con las que se encuentran todos los días. Cuando persigues la excelencia en el servicio al cliente, te posicionas para sobresalir en el mercado. Involucra a tu audiencia en las redes sociales, invita a tus seguidores a un evento en vivo de Periscope, realiza encuestas a lo largo del proceso de compra del consumidor para obtener información sobre lo que tu empresa está haciendo bien y dónde puedes hacer cambios para mejorar la experiencia. Ya sea que use un buzón de sugerencias en su sitio web, fomente las reseñas en línea, realice encuestas a boca de urna o monitoree las plataformas de redes sociales para recopilar comentarios, escuche. Prueba social siempre aumenta el potencial de la tasa de conversión .
Cuando operas una empresa transparente que se enfoca en crear «momentos mágicos» para tus clientes, compartirán sus experiencias, expandiendo tu alcance e impulsando tasas de conversión más altas. Ofrezca a sus clientes lo que necesitan y esperan, y luego vaya un paso más allá.
Después de crear un sitio web en pleno funcionamiento y poner en práctica estos consejos para que su empresa se encamine hacia el logro de un servicio al cliente superior, póngase en contacto con Bluehost para analizar los servicios de alojamiento web que se asegurarán de que sus clientes en línea puedan comunicarse con usted desde cualquier lugar, en cualquier momento y en cualquier dispositivo.
