Sus clientes son el alma de su empresa. La forma en que haces sentir a los clientes puede hacer o deshacer tu negocio.
Si quieres asegurarte de que todos los miembros de tu empresa trabajen juntos para ofrecer una excelente experiencia al cliente, entonces necesitas una fuerte promesa al cliente.
Sigue leyendo para aprender:
- Por qué es esencial tu promesa al cliente
- Cómo hacer una promesa al cliente
- Estrategias para cumplir su promesa al cliente en todo momento
Su promesa al cliente y por qué es esencial
Una promesa al cliente (también conocida como promesa de marca) describe de forma clara y concisa cómo su empresa define una excelente experiencia del cliente.
Por ejemplo, Disney promete a sus clientes «crear felicidad a través de experiencias mágicas».
La declaración de Disney incluye el resultado para los clientes (felicidad) y cómo la proporcionan (a través de experiencias mágicas).
A estas alturas, es posible que se pregunte: «¿Por qué tengo que pensar en una promesa al cliente?»
He aquí por qué.
Las empresas exitosas crean confianza con sus clientes a través de experiencias consistentes y de alta calidad.
Pero si no sabes cómo es una experiencia de cliente de alta calidad en tu empresa, ¿cómo puedes crearla tú (o tus empleados)?
Necesita una promesa al cliente para guiar su experiencia de cliente. Es una parte esencial de tu estrategia de mensajes y marca.
Cuando se ejecuta correctamente, construirá mejores relaciones con los clientes y una imagen de marca sólida, lo que impulsará sus resultados.
Cómo definir tu promesa al cliente
Si aún no tienes una promesa al cliente, crear una es el primer paso.
Su promesa al cliente debe ser:
- Sencillo
- Único
- Conciso
- Inspirador
- Ilustrativo
En otras palabras, no es necesario escribir la gran novela americana. Necesitas elaborar una declaración que resuene con tu equipo y las necesidades de tus clientes.
A continuación te explicamos cómo hacerlo.
Define tu valor: descubre lo que le importa a tu público objetivo
Toda tu estrategia de marketing gira en torno a tu cliente (o clientes) ideal. Y dado que su promesa al cliente describe la experiencia del cliente, ahí es donde debe comenzar.
Para averiguar «qué» necesita ofrecer tu marca, identifica los valores fundamentales de tus clientes.
¿Qué es exactamente lo que les importa? ¿Eficacia? ¿Durabilidad? ¿Estado? ¿Atención personalizada?
Por ejemplo, Geico vende seguros a personas que valoran su tiempo y dinero.
La promesa al cliente de Geico ilustra cómo ofrece ese valor al ahorrar un 15% o más en tu seguro de auto en 15 minutos.
Diferencie su marca: mire a su competencia
Después de decirle a tus clientes «qué» puedes entregar, debes especificar «cómo». Tu «cómo» te diferencia de tu competencia.
Eche un vistazo a sus competidores y descubra dónde tiene una ventaja competitiva. Pregúntate: «¿Cuál es nuestra mejor fortaleza de marca?»
BMW se enorgullece de producir vehículos de alto rendimiento que ofrecen un rendimiento superior. Sus clientes se preocupan por el rendimiento de conducción y la deportividad de sus coches.
Lo resumen en la promesa de su marca: «La máquina de conducción definitiva».
Estrategias para cumplir su promesa al cliente
Una vez que tenga su promesa de marca, debe cumplirla. Sin una acción consistente, una promesa es solo una línea de palabras.
A continuación, te explicamos cómo cumplir la promesa de tu marca todos los días.
Hazlo oficial
Tu promesa al cliente debe ser una parte oficial de tu mensaje interno y de tu estrategia de marca.
Una vez que esté finalizado, impleméntalo en tu visión, declaración de misión y documentos de capacitación. Todos los miembros de su empresa, incluidas las partes interesadas clave, deben conocer su promesa al cliente.
Consigue la aceptación de los empleados
Tus empleados deciden si tu marca cumple o no su promesa. Los empleados ejecutan la estrategia de marketing y gestionan la experiencia del cliente.
No basta con decirles a tus empleados tu promesa al cliente. Necesitas que crean en ella y que la compren.
Incluya su promesa de marca desde el primer día de capacitación. Y asegúrate de compartirlo con todo tu personal, no solo con los puestos de cara al cliente.
Todos los departamentos deben comprender cómo su trabajo impacta en el cliente y cómo su función ayuda a cumplir la promesa de su marca.
Llega a todos los puntos de contacto
La experiencia de un cliente va más allá de hablar con un representante de ventas o un especialista en onboarding. Se compone de todos los puntos de contacto e interacciones que tiene su cliente, incluidas sus redes sociales, sitio web y producto.
Su promesa al cliente forma el núcleo de cada punto de contacto e interacción con el cliente, ya sea su experiencia de usuario en línea o las actitudes de su equipo de servicio al cliente.
Si promete productos ecológicos, ¿su empaque también cumple esa promesa? Si prometes un servicio sin complicaciones, ¿tu sitio web es rápido y fácil de navegar?
Cada punto de contacto debe estar a la altura de su promesa.
Recorra todo el recorrido del cliente, desde el descubrimiento hasta la posventa, y pregunte cómo su marca puede cumplir mejor su promesa al cliente.
Los clientes satisfechos son un ingrediente esencial para el éxito de las empresas. Si quieres que tus clientes se sientan bien con tu marca, crea una promesa al cliente y comprométete a cumplirla.
Cuando pueda deleitar a sus clientes en cada etapa, ya sea mediante pedidos en línea o capacitación por teléfono, cosechará las recompensas.
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